Abrir un reclamo

Puedes solicitar abrir un reclamo si recibes tu producto y :

• Está en mal estado (roto o dañado sin posibilidad de reparación y sucio o manchado de gravedad que no pueda ser corregido con lavado).

• No es de la talla o marca anunciada en la publicación de la vendedora.

• Es diferente al que compraste.

• La información del anuncio no coincide con el producto recibido.

• No es original.

👉🏼 Cuentas con 48 horas naturales después de que te haya llegado el producto para abrir la solicitud de devolución desde tu app.

👉🏼 Si confirmas en tu app la correcta recepción, no podrás abrir un reclamo posteriormente.

¿CÓMO ABRIR UN RECLAMO?

• Ingresa a Mis Pedidos > Mis Compras; dirígete a la compra que tiene problema y da click en Necesito ayuda.

• Indica el motivo por el cual quieres comunicarle a la vendedora que deseas devolver el producto y adjunta todas las imágenes permitidas del objeto que recibiste en donde se pueda comprobar el mal estado del producto o la información incorrecta. Si adjuntas fotos donde no se evidencie el motivo de tu reclamo o seleccionas una categoría incorrecta, la solicitud de devolución será rechazada.
• Si no estás segura de cómo clasificar tu reclamo, elige la opción "Otro" donde podrás dejar una breve descripción acerca del tema, pero tus imágenes deben coincidir con tu categoría y descripción.
• ¡Listo! Tu reclamo ha sido creado. Podrás revisar por medio de la app, en tu pedido, el estado del reclamo. También recibirás una respuesta por el correo electrónico registrado en la app, en máximo siete (7) días hábiles, ya que debemos evaluar el caso, contactar a ambas partes (compradora/vendedora), mediar la situación y ofrecer soluciones.
• Si tu reclamo fue aceptado con devolución del producto a la vendedora, se generará una guía y contarás con 3 días hábiles a partir de ese momento para hacer la devolución. Si no entregas la prenda en ese tiempo o lo haces fuera del plazo establecido, el reclamo se cerrará y no se procesará la devolución.
• Si tu reclamo fue aceptado con devolución del producto a la vendedora, la devolución se procesará una vez que esta reciba el producto y valide que lo recibió tal y como lo envió con todas sus piezas o partes por lo que es importante no hacer modificaciones a la prenda, incrementar los daños ni lavar la misma. 

Antes de abrir el reclamo debes tener en cuenta:

• Asegúrate de que no hayan pasado más de 48 horas naturales desde que recibiste tu paquete. A partir de que recibes tu producto congelamos el saldo de la vendedora durante 48 horas naturales para que envíes tu reporte/queja por medio de la app. Luego de ese tiempo se paga el monto ganado por la venta y no es posible abrir un caso por devolución.
• Si te encuentras en un estado fronterizo (Baja California, Sonora, Chihuahua, Coahuila, Nuevo León, Tamaulipas), tu reclamo no será aprobado por ninguna causa. Recuerda que en GoTrendier compras artículos de segunda mano, por lo cual al no tener factura de venta no es posible que sea aceptado por paquetería. 
• Si el producto ha sido manipulado, es decir, lo has usado o lavado, no podremos ofrecerte una devolución. Recuerda que los productos a devolver deberán permanecer en el mismo estado en el que fueron recibidos.
• Si el producto a devolver no aparece en la publicación de la vendedora, no podremos ofrecerte una devolución, recuerda que al hacer una compra de 2 o 3 prendas en el mismo envío deberán estar todas ellas publicadas en el mismo anuncio.
  
• Si la reclamación es por el material del producto, deberás adjuntar el certificado de joyero que indique el material del producto.
• Si la publicación incluye más de 1 prenda y el daño está solo en algunas de las prendas, deberás devolver todas las piezas, no solo las dañadas. Por ejemplo, compraste un kit de 5 prendas y 2 de ellas no corresponden a la descripción, en caso de que la disputa se aprueba a tu favor y se te solicite regresar las prendas a vendedora, deberás enviar las 5 prendas. De no enviarse el total de las piezas o enviarlas diferente, enviaremos una nueva guía a la vendedora para que te regrese de nuevo lo enviado, la disputa será rechazada y no se te reembolsará el monto pagado ni tendrás derecho a tener las prendas enviadas de vuelta.
• Si tu reclamo fue aceptado con devolución del producto a la vendedora, te sugerimos hacer un video sin cortes, ediciones o filtros donde se aprecie claramente el producto desde todos los ángulos, el momento en que lo metes a la caja o sobre, sellas la misma, pegas la guía correspondiente y muestras el paquete por todos los ángulos ya cerrado. Esto ayudará a que tengas evidencia de que enviaste el producto de vuelta tal cual lo recibiste. 
• En reclamos que puedan ser imputables a paqueterías o no como robo, daño o extravío, la indemnización estará limitada a 30 UMA’s en caso de ser procedente. 
• En caso de que la vendedora solicite intervención o bien, no responda en el tiempo límite (24 hrs. naturales a partir de que se abre el reclamo), la decisión correrá a cargo de GoTrendier y será inapelable. En este caso, se tomarán en cuenta las evidencias enviadas por compradora y vendedora para llegar a una resolución final.
• Mantente atenta de tu correo electrónico registrado. En ocasiones se necesita información adicional como fotografías, videos o detalles sobre la recepción o envío del producto para continuar con la revisión de tu caso y es de suma importancia que sigas nuestras instrucciones en los tiempos límite establecidos para evitar una desestimación del reporte. 

Si tu reclamo ha sido rechazado, ¡no te preocupes! Recuerda que puedes revender tu prenda en GoTrendier y esta vez, puedes publicarla haciendo énfasis en las cosas que crees que son importantes para que otra persona interesada pueda tenerla.